Smartphones in het museum

Detail van het resultaat van een smartphone brainstorm (Foto: Merel van der Vaart)

Vrijwel elke museumbezoeker heeft tegenwoordig een kleine computer bij zich: de smartphone. Daar moeten we wat mee! Er wordt al enige tijd gehamerd op de voordelen die de smartphone met zich mee zou brengen. Maar welke impact heeft het werkelijk op het museumbezoek? En hoe kunnen musea hier op reageren? De smartphone heeft invloed op zowel het fysieke, als het online bezoek. Musea hebben voor het eerst te maken met museumbezoekers die op grote schaal informatie en communicatiemiddelen gebruiken die niet door het museum zelf worden beheerd. Daarnaast weten we niet waar mensen zijn als ze ons online aanbod raadplegen. Iemand die onze website bezoekt kan thuis zijn, in de trein zitten, of in ons museum aanwezig zijn. Wat betekent dit voor de relatie tussen musea en hun bezoekers? Hoe kunnen musea baat hebben bij deze ontwikkelingen?

Onlangs mocht ik een gastcollege geven aan master studenten van de Universiteit van Amsterdam bij het vak Digital Heritage. Een van de onderwerpen die we bespraken was het gebruik van smartphones tijdens het museumbezoek. We begonnen ons gesprek met een brainstormsessie waarbij ik de studenten vroeg om alle dingen die bezoekers tijdens hun bezoek met hun smartphone doen op te schrijven. Hier kwam een hele lange lijst uit voort. Vervolgens probeerden we de volgende vragen te beantwoorden: Werd de informatie of de app geleverd door het museum? En hoeveel moeite zou het de bezoeker kosten om deze activiteit daadwerkelijk uit te voeren?

Door het museum gemaakt of niet?

De studenten konden verschillende activiteiten bedenken waarbij bezoekers met hun smartphone content van het museum zouden raadplegen, zoals tours, apps en plattegronden. Een mooi voorbeeld vond ik het raadplegen van de sluitingstijd. De openingstijd was irrelevant, want men was immers al binnen, maar tot hoe laat zou het museum open blijven? Het webteam van het Victoria & Albert Museum (V&A) in Londen deed onderzoek naar het gebruik van hun website. Hierbij keken ze specifiek welke pagina’s er vooral op PC’s en laptops werd bekeken en welke pagina’s er het meest op tablets en smartphones (en dus mogelijk in het museum) werden geraadpleegd. Dit resulteerde in een nieuwe digitale plattegrond op de website, geoptimaliseerd voor kleine schermen, omdat ze ontdekten dat veel bezoekers deze tijdens hun bezoek raadpleegden.

Detail van de smartphone brainstorm workshop waarbij producten en informatie die door het museum zijn ontwikkeld worden genoemd. (Foto: Merel van der Vaart)

Social Media is meer dan marketing

Het overgrote deel van de activiteiten die de studenten konden bedenken maakte geen gebruik van content die door het museum was gemaakt. Denk hierbij aan Whatsappen met vrienden, activiteiten op social media, foto’s en selfies maken en delen. Het is altijd moeilijk geweest voor musea om op grote schaal in contact te komen met hun bezoekers. Het persoonlijk contact tussen museum en bezoeker blijft in veel gevallen beperkt tot transacties zoals het kopen van kaartjes, een kop koffie of een souvenir in de museumwinkel. Nu delen mensen hun ervaringen in je museum met vrienden en familie in de (semi-)publieke ruimte van social media, vaak terwijl het bezoek nog gaande is. Wanneer je bezoekers laat weten waar je op social media te vinden bent én ze toegang geeft tot een wifi-netwerk kun je met ze in gesprek tijdens hun bezoek en direct reageren op vragen, opmerkingen en (die zijn niet te vermijden) klachten. In plaats van een gesloten, autoritair instituut, word je een benaderbare, sociale plek. Hiermee voeg je niet alleen waarde toe aan het individuele bezoek, maar bereik je ook het sociale netwerk van bezoekers. Mond tot mond reclame is nog steeds de sterkste vorm van reclame die er is. Grijp de kans om onderdeel te worden van dat gesprek door open en oprecht te communiceren. Hier vind je tips voor het optimaliseren van je social media activiteiten.

Word vrienden met Google

Een ander interessante activiteit die de studenten noemden was het online opzoeken van meer informatie over een object, tentoonstellingsthema of kunstenaar. De studenten beaamden dat wanneer ze zelf tijdens hun bezoek online zochten naar informatie die gerelateerd was aan hun museumbezoek, ze zelden op de website van het betreffende museum belandden.

Zelfs tijdens hun bezoek zullen veel bezoekers niet direct naar de website van je museum gaan, maar via Google zoeken naar de informatie die ze nodig hebben. Er zijn manieren om te zorgen dat de inhoud van je museum website beter ‘scoort’ op Google. Dit heet Search Engine Optimization, of SEO, en gelukkig zijn hier online veel handleidingen voor te vinden, zoals deze. Veel musea zijn goed te vinden wanneer mensen zoeken op de naam van het museum, maar je zou goede vindbaarheid nog veel beter in kunnen zetten. Zo zou je kunnen bepalen welke thema’s het belangrijkst zijn in je collectie en presentatie. Zorg ervoor dat iemand die zoekt op die thema’s bij jouw museumwebsite terecht komt. Nog mooier zou het zijn als ook de online collectiecatalogus via Google te doorzoeken is. Bij veel musea is dit momenteel niet het geval, wat betekent dat mensen die geïnteresseerd zijn in een specifiek type object er via Google niet achter kunnen komen dat jullie zo’n object in de collectie hebben. Als de digitale collectie van je museum makkelijk via zoekmachines te doorzoeken is, is de kans groter dat onderzoekers je collectie bij hun onderzoek gebruiken. Dit zorgt weer voor meer aandacht voor je collectie via publicaties. En dit soort publicaties blijft steeds vaker niet beperkt tot de academische gemeenschap, veel academici delen hun onderzoek ook via blogs, waarbij ze een groter publiek bereiken.

Door de smartphone is de duidelijke grens tussen ‘informatie binnen het museum’ en ‘online informatie’ vervaagd. Bezoekers raadplegen je website tijdens het bezoek en brengen informatie van derden het museum binnen. Dit maakt het des te belangrijker om onderzoek te doen naar het gedrag en de behoeftes van je publiek, zowel tijdens het bezoek als online. Het kan een organisatie helpen om prioriteiten te stellen en succes te meten. Het ontwikkelen van content (afbeeldingen, teksten, filmpjes) kost veel tijd, dus zorg dat je weet welke content het meest effectief is en richt je daar op. En is er content die je in je tentoonstellingen aanbiedt die het ook online, bijvoorbeeld op YouTube, goed zou doen?

Hoeveel moeite kost het?

Dit lijkt een wat flauwe vraag als het gaat over het museumbezoek. Bezoekers zijn bewust naar je museum gekomen, dus ze zullen het niet erg vinden om hier en daar moeite te moeten doen om informatie tot zich te nemen, toch? Nee. Onderzoek van onder andere Stephen Bitgood heeft aangetoond dat bezoekers juist heel snel afhaken als ze het gevoel hebben dat ze moeite moeten doen om informatie te verzamelen. Is een museumtekst slecht belicht, staan er moeilijke woorden in of is het lettertype lastig te lezen? Dan haken veel bezoekers direct af. Een bezoeker weet (bewust of onbewust) dat het museum meer te bieden heeft dan hij of zij binnen één bezoek op kan nemen. Het bezoek is daarom een constant keuzeproces. Waar besteed ik aandacht en tijd aan? Wat sla ik over? Wij zagen soortgelijk gedrag bij onderzoek naar het gebruik van digitale installaties in het museum.

Stel dat je twee keuzes hebt:

1. Tijdens je bezoek af en toe Google raadplegen.
2. Het downloaden, installeren en leren gebruiken van een speciale museumapp.

Welke van de twee kost dan denk je de meeste moeite? Welke van de twee handelingen is het makkelijkst en meest vertrouwd voor bezoekers? Veel digitale producten, met name apps, die door musea worden ontwikkeld worden in praktijk weinig door bezoekers gebruikt. Dat is zonde, zeker als je bedenkt hoeveel geld het kost om zulke producten te ontwikkelen en onderhouden, want een app is nooit af. Er zijn steeds meer mensen die zeggen dat minstens de helft van het budget van een app zou moeten gaan naar marketing en onderhoud. Ik denk dat dit in praktijk betekent dat het maken van een eigen app voor zeer weinig musea rendabel is. Steeds meer musea kiezen er daarom voor om gebruik te maken van bestaande platforms, zoals iziTravel, waarbij het museum niet verantwoordelijk is voor het onderhoud en er een platform gebruikt wordt waar bezoekers (wellicht) al mee vertrouwd zijn.

Zoek je ze op? Of wacht je tot ze komen?

Over al deze onderwerpen kan nog veel meer gezegd worden, maar ik denk dat de overkoepelende vraag is: Wacht je tot bezoekers door de deur of naar je website komen? Of zoek je ze actief op en voeg je waarde toe aan de activiteiten waar ze al vertrouwd mee zijn? Er is geen goed of fout antwoord op deze vraag, maar voordat je terug gaat naar het tellen van je bezoekers zou ik je aan willen raden om de missie van je museum nog eens goed onder de loep te nemen. Uiteindelijk zal dat de basis moeten zijn van je activiteiten, zowel online als binnen de museummuren.